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O suporte ao cliente e o sucesso do cliente desempenham papéis cruciais em qualquer negócio. No entanto, quando essas equipes operam de forma independente, isso pode levar a problemas tanto para os clientes quanto para a empresa.
Nesta entrevista em vídeo perspicaz, exploramos a conexão vital entre Sucesso do Cliente e Suporte ao Cliente, e compartilhamos ampla experiência em Suporte ao Cliente, esclarecendo o alinhamento e a colaboração entre essas funções essenciais.
Uma questão chave abordada é se os Gerentes de Sucesso do Cliente (CSMs) devem lidar com tickets de suporte. Fornecemos insights sobre os benefícios de separar Sucesso do Cliente e Suporte ao Cliente, como objetivos e indicadores de desempenho distintos, aumento da eficiência por meio da especialização e gerenciamento de desafios de escalabilidade.
A conversa enfatiza a importância da sinergia entre Suporte ao Cliente e Sucesso do Cliente, destacando a troca eficaz de dados e a colaboração. A entrevista também discute a evolução dos KPIs para medir o desempenho do suporte com precisão e priorizar tickets com base nas informações do cliente.
Junte-se a nós nesta discussão instigante enquanto desvendamos as complexidades do Sucesso do Cliente e do Suporte ao Cliente, fornecendo insights e perspectivas valiosas.
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SOBRE NOSSO CONVIDADO
Mikael Blaisdell fundou a Customer Success Association e é o Moderador do Fórum de Sucesso do Cliente com 55 mil membros no LinkedIn, o maior encontro de profissionais de Sucesso do Cliente em qualquer lugar. Após mais de 25 anos como consultor de Suporte ao Cliente, Mikael foi o primeiro a oferecer serviços de consultoria para a profissão em desenvolvimento de Sucesso do Cliente. Seu novo foco é ajudar empresas a projetar e desenvolver seus ecossistemas corporativos, especialmente no setor de tecnologia de CS.
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Grupo do LinkedIn: Customer Success Association
SOBRE NOSSO ANFITRIÃO
Irit Eizips é uma líder de pensamento reconhecida globalmente em Sucesso do Cliente, eleita entre os principais estrategistas e influenciadores desde 2013. Ela fundou a CSM Practice em 2014, a primeira empresa de consultoria em estratégia de sucesso do cliente, que desde então ajudou inúmeras empresas a desenvolver e aprimorar suas práticas de sucesso do cliente por meio de conteúdo educacional e recursos.
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Recursos Adicionais
📑 Blog: Suporte ao Cliente 2.0 e a Ascensão do Gerente de Sucesso do Portfólio
🎥 Vídeo: 😳 Sucesso do Cliente vs Suporte ao Cliente: Qual é a diferença?
⏬ Baixe Infográficos: Sucesso do Cliente vs. Experiência do Cliente [Infográfico]
00:00 Introdução
03:35 Suporte Técnico
05:35 Ticket de CSM
09:52 Sinergia de Suporte
15:57 Dados de CS
16:54 KPIs de Suporte
24:30 Desafio de Suporte
30:20 Associação de Clientes