Le Dr Jeremy Pollack partage des stratégies pratiques de désescalade qui aident les employés à rester calmes, à désamorcer des situations tendues et à promouvoir un environnement de travail respectueux.
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Dans cette vidéo, le Dr Pollack explique des techniques pratiques pour gérer les émotions, réduire la tension et résoudre des interactions difficiles en milieu de travail et avec les clients avant qu'elles ne s'intensifient en conflits plus importants.
00:30 Aperçu de la psychologie de la désescalade
01:05 Ce qui tend à faire monter la tension chez les gens
02:30 Étape 1 de la désescalade : Écouter et répéter
03:23 Étape 2 de la désescalade : Faire preuve d'empathie et s'excuser
04:43 Étape 3 de la désescalade : Rassurer et résoudre
Dans cette vidéo, le Dr Jeremy Pollack, psychologue social appliqué et spécialiste des conflits en milieu de travail, explique pourquoi il est important de désamorcer avant de pouvoir résoudre un conflit. Il partage ensuite son processus en 3 étapes pour désamorcer une situation avec un client, y compris :
Écouter et répéter : Cela montre au client que vous l'écoutez et que vous vous souciez de son problème.
Faire preuve d'empathie et s'excuser : Cela aide le client à se sentir compris et validé.
Rassurer et résoudre : Cela montre au client que vous êtes engagé à trouver une solution.
Le Dr Pollack partage également quelques conseils pour utiliser ces étapes efficacement, comme utiliser des compétences d'écoute active, éviter la défensive et rester calme.
Si vous cherchez des moyens d'améliorer vos compétences en service client, cette vidéo est incontournable !
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