El Dr. Jeremy Pollack comparte estrategias prácticas de desescalada que ayudan a los empleados a mantener la calma, desactivar situaciones tensas y promover un ambiente laboral respetuoso.
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En este video, el Dr. Pollack explica técnicas prácticas para gestionar emociones, reducir la tensión y resolver interacciones difíciles en el lugar de trabajo y con clientes antes de que escalen a conflictos mayores.
00:30 Resumen de la psicología de la desescalada
01:05 Qué tiende a escalar a las personas
02:30 Paso 1 de desescalada: Escuchar y Repetir
03:23 Paso 2 de desescalada: Empatizar y Disculparse
04:43 Paso 3 de desescalada: Asegurar y Resolver
En este video, el Dr. Jeremy Pollack, psicólogo social aplicado y especialista en conflictos laborales, explica por qué es importante desescalar antes de poder resolver un conflicto. Luego comparte su proceso de 3 pasos para desescalar una situación con un cliente, que incluye:
Escuchar y repetir: Esto muestra al cliente que lo estás escuchando y que te importa su problema.
Empatizar y disculparse: Esto ayuda al cliente a sentirse comprendido y validado.
Asegurar y resolver: Esto muestra al cliente que estás comprometido a encontrar una solución.
El Dr. Pollack también comparte algunos consejos para utilizar estos pasos de manera efectiva, como usar habilidades de escucha activa, evitar la defensiva y mantener la calma.
Si estás buscando formas de mejorar tus habilidades de servicio al cliente, ¡este video es imprescindible!
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