Neste episódio de Rants & Musings sobre Customer Success, Rick Adams explica como calcular o ROI (Retorno sobre Investimento) de Customer Success e por que isso é fundamental para provar o valor do negócio.
Customer Success é um investimento - e como qualquer investimento, deve demonstrar retornos mensuráveis.
Os principais tópicos incluem:
• Por que calcular o ROI para Customer Success é essencial
• Compreendendo Customer Success como parte da jornada completa do cliente
• Por que a receita é gerada pelos clientes - não apenas pelas equipes de vendas
• A importância de equilibrar indicadores líderes e retardatários
• Principais indicadores líderes do ROI de Customer Success:
- Tempo até o primeiro valor
- Tempo até o ponto de equilíbrio (“tempo até zero”)
- Realização de resultados e marcos do cliente
• Principais indicadores retardatários do ROI:
- Redução de churn e renovações
- Upsell e cross-sell
- Satisfação e defesa do cliente
- Valor do tempo de vida do cliente (CLV)
Este episódio fornece uma estrutura prática para medir o impacto de Customer Success e demonstrar sua contribuição para o crescimento e retenção do negócio.
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