A rotatividade de clientes ocorre quando os clientes deixam seu negócio por algum motivo. Eles não interagem mais com sua empresa, resultando em um número menor de clientes e uma receita mais baixa. É calculada como uma porcentagem de clientes perdidos em comparação ao número total de clientes em um período específico.
É crucial monitorar a rotatividade porque, se não for acompanhada, é aquele balde furado que pode acabar com o seu negócio SaaS. Além disso, reter clientes é menos caro do que adquirir novos. Portanto, identifique as causas subjacentes que contribuem para a rotatividade para evitar que isso aconteça.
Este é o terceiro vídeo da série, parte do nosso boletim informativo - #SuccessBound. Aqui conversamos com Irit Ezips sobre tudo relacionado à rotatividade.
Irit Ezips é a Chief Customer Officer e CEO da CSM Practice. Ela tem sido consistentemente votada como uma das principais estrategistas de Customer Success desde 2013 e frequentemente é convidada como palestrante em conferências e publicações de Customer Success. Irit desempenhou um papel fundamental na definição das melhores práticas e metodologias de Customer Success.
Assista a este vídeo para obter insights de Irit sobre por que a rotatividade ocorre e como você pode gerenciar a rotatividade de clientes em sua organização. Aqui estão os detalhes dos timestamps. Pule para a parte que mais te interessa.
Timestamps:
00:00 Introdução
01:02 Quais são as Principais Razões para a Rotatividade?
03:35 Quais são os KPIs para medir a rotatividade?
03:47 Quem deve ser responsável pela rotatividade?
05:50 Como você analisa a rotatividade?
06:40 As estratégias mudam com diferentes segmentos de clientes?
07:33 Como você sabe que está fora do caminho ao lidar com a rotatividade?
09:42 Com que rapidez você deve iniciar o processo de renovação?
12:10 Quais são os erros comuns ao lidar com a rotatividade?
13:03 Dicas/hacks para CSMs gerenciarem a rotatividade de forma eficaz.
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