Especialista em Atendimento ao Cliente Nível 3 - Novos Padrões - Aprendizagem
Estratégia de negócios
prestação de serviços ao cliente
recomendando mudanças
ambiente de negócios
tomada de decisão
estilos de liderança
comunicando a marca da organização
feedback do cliente
segmentação de clientes
mantendo relacionamentos positivos
desenvolvimento pessoal
trabalho em equipe
atitude pessoal
experiência do cliente
resolvendo problemas dos clientes
gerenciando referências e escalonamentos
analisando, utilizando e apresentando informações
lealdade, retenção e satisfação do cliente
melhoria contínua
ajudar os clientes a tomar decisões
legislação e regulamentação
Atendimento ao Cliente Nível 2
Compreendendo a organização
Cumprindo regulamentos e legislações
Seu papel e responsabilidade
Sistemas e recursos
Conhecimento de produtos e serviços
Conhecendo seus clientes
Experiência do cliente
Comunicação
Habilidades Interpessoais
Habilidades de influência
Apresentação pessoal
Organização
Organizar
Administrador de Negócios Nível 3
A Entrevista Baseada em Portfólio é uma discussão planejada entre o aprendiz e o Avaliador Independente de Ponto Final, apoiada pelo portfólio de evidências de trabalho do aprendiz. A entrevista avalia:
• compreensão de seu portfólio para validar a competência demonstrada
• autorreflexão sobre o desempenho, demonstrando conhecimento e como habilidades e comportamentos apropriados foram aplicados
• julgamento e compreensão para explicar exemplos apropriados.
A Entrevista Baseada em Portfólio avaliará os seguintes conhecimentos, habilidades e comportamentos (KSBs) descritos no Padrão de Aprendizagem, de acordo com os requisitos do Plano de Avaliação.
A Apresentação do Projeto envolve aprendizes apresentando uma apresentação ao Avaliador Independente de Ponto Final (IEA) com base em um projeto que eles completaram. A apresentação é seguida por uma sessão de perguntas e respostas de 10-15 minutos.
O objetivo da Apresentação do Projeto é avaliar o conhecimento e as habilidades dos aprendizes relacionadas ao planejamento e gerenciamento de um projeto.
A Apresentação do Projeto avaliará os seguintes conhecimentos e habilidades descritos no Padrão de Aprendizagem, de acordo com os requisitos do Plano de Avaliação.
A organização
Valor de suas habilidades
Partes interessadas
Legislação relevante
Políticas
Fatores Ambientais Externos
Fundamentos de Negócios
Tomada de Decisão
Profissionalismo
Qualidades Pessoais
Gerenciamento de Desempenho
Adaptabilidade
Responsabilidade
TI
Produção de Registros e Documentos
Habilidades Interpessoais
Comunicação
Coaching
Motivação
Defensor
Desafiar Gerentes e Colegas
Mídias Sociais
Igualdade e Diversidade
Qualidade
Planejamento e Organização
Logística
Gerenciamento de Recursos
Material de Escritório
Viagem e Acomodação
Tomar atas
Priorizar trabalho
Reuniões
Controle de estoque
Entrega
Pedidos
entrevista baseada em portfólio
Portfólio de Evidências
Projeto baseado em trabalho
avaliação de ponto final
EPA
Administrador de Negócios Nível 3
Administração de Negócios Nível 3
Novos Padrões
Padrões
Atendimento ao Cliente
Níveis 2 e 3
CSL3
CSL2
BAL3