Dr. Jeremy Pollack compartilha estratégias práticas de desescalada que ajudam os funcionários a manter a calma, desativar situações tensas e promover um ambiente de trabalho respeitoso.
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Neste vídeo, Dr. Pollack explica técnicas práticas para gerenciar emoções, reduzir a tensão e resolver interações difíceis no local de trabalho e com clientes antes que elas se transformem em conflitos maiores.
00:30 Visão geral da psicologia da desescalada
01:05 O que tende a escalar as pessoas
02:30 Passo 1 da Desescalada: Ouvir e Repetir
03:23 Passo 2 da Desescalada: Empatizar e Pedir Desculpas
04:43 Passo 3 da Desescalada: Reassegurar e Resolver
Neste vídeo, Dr. Jeremy Pollack, psicólogo social aplicado e especialista em conflitos no local de trabalho, explica por que é importante desescalar antes de resolver um conflito. Ele então compartilha seu processo de 3 etapas para desescalar uma situação com o cliente, incluindo:
Ouvir e repetir: Isso mostra ao cliente que você está ouvindo e que se importa com o problema dele.
Empatizar e pedir desculpas: Isso ajuda o cliente a se sentir compreendido e validado.
Reassegurar e resolver: Isso mostra ao cliente que você está comprometido em encontrar uma solução.
Dr. Pollack também compartilha algumas dicas para usar essas etapas de forma eficaz, como usar habilidades de escuta ativa, evitar defensividade e manter a calma.
Se você está procurando maneiras de melhorar suas habilidades de atendimento ao cliente, este vídeo é imperdível!
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