Le churn client se produit lorsque des clients quittent votre entreprise pour une raison. Ils n'interagissent plus avec votre entreprise, ce qui vous laisse avec moins de clients et des revenus plus faibles. Il est calculé en pourcentage de clients perdus par rapport au nombre total de clients sur une période donnée.
Il est crucial de surveiller le churn car, s'il n'est pas suivi, c'est ce seau qui fuit qui mettra en péril votre entreprise SaaS. De plus, fidéliser des clients coûte moins cher que d'en acquérir de nouveaux. Par conséquent, évaluez les causes sous-jacentes qui contribuent au churn pour éviter qu'il ne se produise.
Ceci est la troisième vidéo de la série vidéo, faisant partie de notre newsletter - #SuccessBound. Ici, nous parlons avec Irit Ezips de tout ce qui concerne le churn.
Irit Ezips est Chief Customer Officer et CEO chez CSM Practice. Elle a été régulièrement élue meilleure stratège en Customer Success depuis 2013 et est fréquemment présentée comme intervenante lors de conférences et dans des publications sur le Customer Success. Irit a joué un rôle clé dans la définition des meilleures pratiques et méthodologies en Customer Success.
Regardez cette vidéo pour obtenir des informations d'Irit sur les raisons pour lesquelles le churn se produit et comment vous pouvez gérer le churn client dans votre organisation. Voici les détails des timestamps. Passez à la partie qui vous excite le plus.
Timestamps :
00:00 Introduction
01:02 Quelles sont les principales raisons de churn ?
03:35 Quels sont les KPI pour mesurer le churn ?
03:47 Qui devrait être responsable du churn ?
05:50 Comment analysez-vous le churn ?
06:40 Les stratégies changent-elles avec différents segments de clients ?
07:33 Comment savez-vous que vous êtes hors de la bonne voie en gérant le churn ?
09:42 À quel moment devriez-vous commencer le processus de renouvellement ?
12:10 Quelles sont les erreurs courantes dans la gestion du churn ?
13:03 Conseils/astuces pour les CSM afin de gérer efficacement le churn.
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