Le CHS est l'acronyme de Score de santé client et fait référence à la santé du client.
La méthodologie consiste à identifier des points de contact vitaux pour l'expérience.
Imaginez que si le client n'ouvre pas un certain e-mail, son expérience ne sera pas la même, ce point pourrait avoir une valeur X (ex. 25 points).
Au total, les points de contact vitaux doivent composer 100 points, tous avec des poids différents.
La méthodologie sert à clarifier quels points nécessitent une attention supplémentaire, et pour fonctionner, il est nécessaire de créer des moyens de suivre ces points.
Ex. Le client n'a pas accédé à la plateforme au cours des 30 derniers jours, CHS "30", déclenche un appel proactif pour vérifier ce qui se passe avant que le client ne se désabonne.
Connaissez-vous déjà la méthodologie ?
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