Sam Slevin, Global SVP für Kundenerfolg bei AlphaSense, trifft sich mit Sam Jacobs, AJ Bruno und Asad Zaman im Playbook für Kundenerfolg im AI-Zeitalter. Themen sind unter anderem, warum Service in den nächsten 2 bis 3 Jahren der entscheidende Faktor ist, das Argument, dass der Kundenerfolg von Anfang an eine Umsatzverantwortung übernehmen sollte, und die Diskrepanz zwischen den Produktivitätszielen der Finanzabteilung und der tatsächlichen Kapazität. Außerdem die Ursprünge des Kundenerfolgs, warum verbrauchsbasierte Preisgestaltung schnell zur Falle werden kann, und eine Bullen-gegen-Bären-Debatte darüber, ob HubSpot wieder eine Marktkapitalisierung von 20 Milliarden Dollar erreichen kann. Kurz gesagt... große Episode!
Wichtige Erkenntnisse:
- Nach 17 Jahren im Aufbau von Kundenerfolgsteams führt Sam Slevin die Debatte "Sollte der Kundenerfolg eine Zahl besitzen?" nicht. Wie Sam Slevin, Global SVP für Kundenerfolg bei AlphaSense, es ausdrückte: "In meinen 17 Jahren im Kundenerfolg und in der Führung innerhalb des Kundenerfolgs war das für mich nie eine Debatte. Ich würde niemals eine Rolle übernehmen, die nicht umsatzorientiert ist und wie eine Zahl besitzt, die deine Prognose von Anfang an anruft." Seine gängige Praxis, wenn er in ein neues Unternehmen eintritt: Erstelle am ersten Tag eine Top-Down- und Bottom-Up-Prognose und validiere sie auf die gleiche Weise wie der Vertrieb.
- Slevins zentrale These ist, dass AI die Basis für Automatisierung erhöht, während der Service in den nächsten 2 bis 3 Jahren der Hebel für das Wachstum wird. Wie Slevin es ausdrückte: "Ich denke nicht, dass es eine aufregendere Zeit im Kundenerfolg geben könnte, in der der Service der entscheidende Faktor in den nächsten 2 bis 3 Jahren sein könnte." Das CS-Team, das aufmerksam zuhört, tiefgehende Beziehungen aufbaut und die Kunden dort abholt, wo sie sind, gewinnt die Verlängerung und die Erweiterung.
- Die größte Spannung in der Produktivität des Kundenerfolgs ist die Diskrepanz zwischen dem, was die Finanzmodelle verlangen, und dem, was die einzelnen Konten tatsächlich unterstützen. Wie Slevin zu seinem Ansatz sagte: "Ich möchte definitiv die Produktivität in ARR pro AM steigern. Interessant ist, dass ich das Gefühl habe, es gibt ein Finanzmodell und dann gibt es ein reales Modell… die Finanzabteilung wird sagen, wir brauchen 15 Millionen Dollar pro AM." Die Aufgabe des Leaders, so Slevin, besteht darin, die 10% operationale Belastung (AM-zu-AE-Übergaben, Abrechnungsprobleme, Segmentierungslücken) zu finden und zu beseitigen, um die Lücke zu schließen.
- Auf dem Weg von HubSpot zurück zu 20 Milliarden Dollar nimmt AJ Bruno die optimistische Seite basierend auf den Signalen des Kundenverhaltens ein. Wie AJ Bruno, CEO von QuotaPath, es ausdrückte: "Und die Tatsache, dass sie horizontal gegangen sind, nun weiß ich, dass etwa 70% ihrer Kunden immer noch nach Antworten für HubSpot suchen, wie AI aussehen sollte, und sie haben die Gelegenheit noch nicht verstreichen lassen, aber es wird gerade wackelig." Sam Jacobs nahm die pessimistische Seite ein und verwies auf strukturelle Herausforderungen und schneller agierende AI-first Wettbewerber.
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Kapitel:
00:00 Einführung von Sam Slevin
03:15 Kundenerfolg im AI-Zeitalter
04:29 Sollte der Kundenerfolg eine Zahl besitzen?
08:15 Brutto-Retention vs. Wachstum
11:33 Der Zahleneigentümer-Bonus
14:38 Service als der AI-Zeitalter Schutzwall
22:20 Produktivität pro Person
26:35 Ausgaben für Anbieter und AI-Stimmen
30:05 Neugestaltung der GTM-Rollen
34:15 Quiz Pro Quo
41:07 Sitz zu nutzungsbasierter Preisgestaltung
45:25 AI wie einen Zähler bepreisen
50:56 CSM vs. Vergütungsunterschied zum Vertrieb
53:59 Bullen und Bären