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Kundensupport und Customer Success spielen entscheidende Rollen in jedem Unternehmen. Wenn diese Teams jedoch unabhängig voneinander arbeiten, kann das sowohl für die Kunden als auch für das Unternehmen zu Problemen führen.
In diesem aufschlussreichen Video-Interview erkunden wir die wichtige Verbindung zwischen Customer Success und Kundensupport und teilen umfangreiche Expertise im Bereich Kundensupport, um die Abstimmung und Zusammenarbeit zwischen diesen wesentlichen Funktionen zu beleuchten.
Eine zentrale Frage, die behandelt wird, ist, ob Customer Success Manager (CSMs) Support-Tickets bearbeiten sollten. Wir geben Einblicke in die Vorteile der Trennung von Customer Success und Kundensupport, wie unterschiedliche Ziele und Leistungsindikatoren, erhöhte Effizienz durch Spezialisierung und das Management von Skalierungsherausforderungen.
Das Gespräch betont die Bedeutung der Synergie zwischen Kundensupport und Customer Success und hebt effektiven Datenaustausch und Zusammenarbeit hervor. Das Interview diskutiert auch die Entwicklung von KPIs zur genauen Messung der Support-Leistung und zur Priorisierung von Tickets basierend auf Kundeninformationen.
Begleiten Sie uns in dieser anregenden Diskussion, während wir die Feinheiten von Customer Success und Kundensupport aufschlüsseln und wertvolle Einblicke und Perspektiven bieten.
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ÜBER UNSEREN GAST
Mikael Blaisdell gründete die Customer Success Association und ist Moderator des 55K Mitglieder umfassenden Customer Success Forums auf LinkedIn, dem größten Treffen von Customer Success-Profis weltweit. Nach mehr als 25 Jahren als Berater im Bereich Kundensupport war Mikael der erste, der Beratungsdienste für den sich entwickelnden Beruf des Customer Success anbot. Sein neuer Fokus liegt darauf, Unternehmen dabei zu helfen, ihre Unternehmensökosysteme zu gestalten und zu entwickeln, insbesondere im Bereich der CS-Technologie.
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LinkedIn-Gruppe: Die Customer Success Association
ÜBER UNSEREN MODERATOR
Irit Eizips ist eine weltweit anerkannte Vordenkerin im Bereich Customer Success und wurde seit 2013 unter den besten Strategen und Influencern gewählt. Sie gründete 2014 CSM Practice, die erste Beratungsfirma für Customer Success-Strategien, die seitdem zahlreichen Unternehmen geholfen hat, ihre Customer Success-Praktiken durch Bildungsinhalte und Ressourcen zu entwickeln und zu verbessern.
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Zusätzliche Ressourcen
📑 Blog: Kundensupport 2.0 und der Aufstieg des Portfolio Success Managers
🎥 Video: 😳 Customer Success vs Customer Support: Was ist der Unterschied?
⏬ Infografiken herunterladen: Customer Success vs. Customer Experience [Infografik]
00:00 Intro
03:35 Technischer Support
05:35 CSM Ticket
09:52 Support-Synergie
15:57 CS-Daten
16:54 Support-KPIs
24:30 Support-Herausforderung
30:20 Kundenvereinigung