Dr. Jeremy Pollack teilt praktische Deeskalationsstrategien, die Mitarbeitern helfen, ruhig zu bleiben, angespannte Situationen zu entschärfen und ein respektvolles Arbeitsumfeld zu fördern.
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In diesem Video erklärt Dr. Pollack praktische Techniken zur Emotionsbewältigung, Spannungsreduktion und zur Lösung schwieriger Interaktionen am Arbeitsplatz und mit Kunden, bevor sie in größere Konflikte eskalieren.
00:30 Überblick über die Deeskalationspsychologie
01:05 Was Menschen dazu bringt, zu eskalieren
02:30 Deeskalationsschritt 1: Zuhören & Wiederholen
03:23 Deeskalationsschritt 2: Empathie zeigen & Entschuldigen
04:43 Deeskalationsschritt 3: Beruhigen & Lösen
In diesem Video erklärt Dr. Jeremy Pollack, ein angewandter Sozialpsychologe und Spezialist für Konflikte am Arbeitsplatz, warum es wichtig ist, zu deeskalieren, bevor man einen Konflikt lösen kann. Er teilt dann seinen 3-Schritte-Prozess zur Deeskalation einer Kundeninteraktion, einschließlich:
Zuhören und wiederholen: Dies zeigt dem Kunden, dass Sie ihn hören und sich um sein Problem kümmern.
Empathie zeigen und entschuldigen: Dies hilft dem Kunden, sich verstanden und validiert zu fühlen.
Beruhigen und lösen: Dies zeigt dem Kunden, dass Sie sich verpflichtet haben, eine Lösung zu finden.
Dr. Pollack gibt auch einige Tipps zur effektiven Anwendung dieser Schritte, wie z.B. aktives Zuhören, Vermeidung von Abwehrhaltung und ruhig bleiben.
Wenn Sie nach Möglichkeiten suchen, Ihre Kundenservicefähigkeiten zu verbessern, ist dieses Video ein Muss!
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